深圳是一座管理人口超过2000多万，面积仅1997平方公里的超大城市，人口高度聚集、流动性大，城市基层治理承压明显。如何以创新思路推动城市治理体系和治理能力现代化，成为摆在深圳面前的一项挑战。

去年11月，深圳上线“@深圳-民意速办”民生诉求一体化服务平台，启动民生诉求综合服务改革，推动全市域民生诉求实现收集、分拨、处置、监督、反馈、评价全周期闭环管理。

(资料图片)

截至目前，“@深圳-民意速办”平台对全市民生诉求按时办结率96%，平均办理时长压缩了65%，总体满意率99%，办事效率明显提升。

在深圳，日常生活遇到各种问题，如何及时反馈并获得解决？

你只需要打开手机，在“i深圳”微信公众号，轻轻点击“@深圳”一个步骤就可以进入“@深圳-民意速办”平台，页面内文字、语音、图片、视频等诉求反映方式及咨询、投诉、建议、求助等诉求类别一目了然。

不论是关心或者遇到的疑点、难点，还是身边大大小小的各类事情，都可以在一个平台便捷地反映。

“在我发出诉求不到三个小时就收到回复并在线上解决问题，还有专人电话回访。”2023年2月，市民刘先生为“@深圳-民意速办”民生诉求服务一体化平台点亮五星好评，连发两条“非常感谢”的评论。

此前，刘先生因变更姓名后多个证件需要更换，涉及多个政府部门业务，于是他试着在“@深圳-民意速办”平台提交了诉求，没想到平台将诉求迅速分拨至5个部门同时办理，原本需要跑多个部门的“麻烦事”一次就办好了。

“怎么方便市民和企业，我们就怎么去做，这是一个不断迭代更新、不断优化升级的过程，当然不能希望一个方式解决所有问题，但是我们现在已经有一个明确的机制与方向。”深圳市政务服务数据管理局局长刘佳晨说。

民生诉求综合服务彰显新深圳速度。

这背后，是党委政府工作理念的创新、体制机制流程体系的改革再造以及治理方式的转型。

此前，各类民生诉求反映渠道分散、办理流程和时效要求各异，诉求办理责任清单较为笼统、信息化支撑不足，这让市民群众在反映诉求时难免遇到找不到合适渠道、不清楚具体规则、等待时间不明确等问题。

如今，“@深圳-民意速办”平台将全市537个民生诉求渠道整合为18个，统一归集“12345”热线、“i深圳”、党群服务中心窗口受理等线上线下渠道诉求，确保市民可在任一渠道下单，让每一个渠道都畅通无阻，把每一个诉求都跟踪到底。

“@深圳-民意速办”平台的建设，给市民带来的是全新的政务服务升级体验。

目前平台已经整合了6个市直单位、9个区级单位的15套处置系统，组织各区各部门87家单位在一个平台上开展民生诉求业务办理，通过把横亘在部门、层级、区域之间的壁垒全部打通、贯穿，实现从碎片化向一个整体政府转变。

此外，“@深圳-民意速办”平台设置了市民端和工作端，市民可以把个人诉求、建议、投诉一键提交，各级各部门工作人员在工作端统一受理办理。

在深圳智慧党建的“深圳先锋”小程序还设置了党员上报群众诉求的渠道，党员把到社区报到、联系走访群众、参与社区志愿服务和日常生活中发现的公共问题、群众呼声和诉求反映，提交“@深圳-民意速办”平台分拨办理。