因疫情管控，仓库货物被挤压无法按时交付，怎么才能顺利取货？国际快件滞留一个月多，严重影响下游生产线，怎么办？……

“有困难就拨12345”，热线是企业、市民与政府沟通的咨询线、办事线、关怀线，更是一条在疫情特殊时期无接触、高效率、非常重要的“生命线”。

自3月13日深圳调整疫情管控措施以来，深圳12345政务服务便民热线成为了深圳人的在线小帮手。据统计，12345平台日均接听来电2.64万个，日均受理来自电话、网络等渠道的工单2.49万单。

“半小时就有人联系我

1小时内问题就解决了”

3月20日，市民万先生正在头疼。

他的货物囤放在宝安区翻身路五十区的仓库里，因疫情管控仓库被关闭。“当时着急呀，价值十几万的货物，都签了订单着急发出去的。”万先生回忆道，“要是不能按时发货，不仅拿不到钱，还要赔上一大笔钱。”

焦急万分的万先生尝试拨打12345热线，说明了自己的情况，希望得到有关部门的帮忙。当时12345民生诉求服务平台接办后，迅速转派到宝安区，区和新安街道办立即响应，联系求助人，核实情况后，协助市民严格按照防疫要求进行复工复产。

“电话打完后，半小时就有人联系我，1小时内问题就解决了。”万先生说，“没想到办事速度这么快，真的是深圳速度，给他们点赞！”

“特别满意！”这是葛先生对12345热线的服务评价。

受疫情影响，葛先生公司的国际快递滞留在龙华区大浪街道南江工业园的某派送点，无法取货也无法转运。“快递点没有闭关管理，折腾了1个多月，还是没办法提货。”葛先生说，“但这批货物是供应链上的产品，发不出的话，不止影响我们公司，下游企业也无法开工。”

抱着试一试的心态，葛先生拨通了12345热线求助，12345民生诉求服务平台接办后，迅速转派到龙华区，区和大浪街道立即响应，核实了解情况后，协助葛先生妥善处理。“目前都已经上生产线了，顺利开工了。”

7X24小时在线服务

第一时间受理营商诉求

防疫管控期间，企业来电反馈的“提出降租减租、社保补贴、返岗稳岗、支持采购防护用品”等诉求增多，如何在做好防护措施的同时，保证热线平台服务质量，及时响应企业诉求？

据12345热线相关负责人介绍，3月13日以来，深圳市12345民生诉求服务平台采取接听场地分散式布局、接听人员分流等措施，实现三个接听场地157人全封闭式办公，401名员工居家办公，7X24小时不间断倾听群众诉求，并在12345设立1号键，专席受理响应营商环境服务类诉求。

3月13日以来，12345平台日均接听来电2.64万个，日均受理来自电话、网络等渠道的工单2.49万单。营商环境服务专席累计提供服务量约1.35万件，实属营商的工单1.28万件。

从3月17日开始，随着全市疫情社会面的逐步好转，中小企业关于复工复产的关注增加。平台接到有关营商方面的咨询电话，从3月19日开始连续提升，“为确保中小企业的诉求得到快速响应和及时处理，平台及时调整接话人员配比，”12345热线相关负责人表示，热线平台确保每一通有关营商的诉求能够“第一时间受理、第一时间分拨、第一时间处置、第一时间评价”，实现营商专席服务的标准化、专业化。